Covid-19 heeft bij iedereen impact gehad, zowel op persoonlijk als werkgebied. Tijdens elke lockdown was er een enorme verschuiving van offline naar online kanalen doordat de retailers hun deuren verplicht moesten sluiten. Hierdoor zijn velen creatief aan de slag gegaan in de zoektocht naar oplossingen, waardoor veel bedrijven op zeer korte termijn een (digitale) transitie op poten hebben gezet. Hieruit vloeien uiteraard enorme ‘lessons learned’ uit voort waar ze in de toekomst verder op kunnen bouwen.
Retailers met een omnichannel strategie hadden natuurlijk een belangrijk voordeel en waren in staat om de switch heel snel te maken. Bij het openen van de fysieke winkels na de eerste lockdown zagen ze de omzet toch weer snel naar offline gaan. Neemt niet weg dat e-commerce nog veel meer dan voor de crisis een strategisch kanaal is geworden. Het ‘oprukken’ van online, bracht wel andere problemen of uitdagingen met zich mee.
De grote bottleneck blijkt voornamelijk de supply chain, de logistiek die niet volgde. Veel retailers, ook de grote spelers, kampten met stockproblemen. Producten waren uitverkocht en moeilijk te verkrijgen. Anderzijds konden de vervoerders de toegenomen volumes maar moeilijk verwerken met alle gevolgen van dien, zoals vertragingen, miscommunicatie over de locatie van de pakjes, enz. Ook hier zijn de nodige ‘lessons learned’.
Covid-19 heeft het het consumentengedrag structureel is veranderd. Steeds meer consumenten hebben het gemak van online oriënteren en bestellen ervaren. Tijdens Covid-19 is ook het zoekgedrag veranderd. Veel bedrijven hebben razendsnel hun online zoekstrategieën aangepast en budgetten verschoven of zelfs volledig gestopt vanwege stockbreuken. Volgens de experts zijn zowel corporates als kmo’s beginnen experimenteren met nieuwe kanalen. Pinterest en TikTok bleken ‘opeens’ een heel interessant alternatief voor de traditionele pushmedia als Facebook en Instagram.
Covid-19 heeft het experimenteergedrag gestimuleerd door het aanwenden van nieuwe tactieken en kanalen om de doelgroep te bereiken. Het online mediagedrag van consumenten is tijdens de pandemie geëxplodeerd. Mensen hebben meer tijd. De vraag is wel hoe structureel gaat die verandering zijn?
Meer dan ooit is een goede relatie met je klant belangrijk, want zo blijven ze trouw en dan over al je kanalen heen. Ken je klant, want net die retailers die hun klanten kennen, overleven.
Uit onderzoek blijkt dat omnichannel retailers tijdens de eerste lockdown tot acht keer meer verkochten in de eigen webshop. Zes op de tien online aankopen kwam van klanten die voor het eerst online kochten. Een groot deel daarvan waren echter bekende klanten uit de fysieke winkel. Het advies naar omnichannel retailers is dan ook maximaal te profiteren van de wisselwerking tussen offline en online. Ken je klant over alle kanalen. Degenen die dat nog niet deden, zijn daar nu wel van overtuigd om het wel te doen.
Voor retailers die sterk inzetten op ‘ken je klant’ en een uitstekende service en experience bieden, heeft de pandemie niet zozeer een impact op loyalty. Ze hebben hun loyalty structureel op een hoog niveau kunnen houden. Daarentegen heeft de pandemie wel effect op frequentie en aankoopvolumes. Als je weet wie je klanten zijn en wie je wat meer moet onderhouden, kun je daar heel goed op inspelen. Retailers die het snelst terug te reactiveren waren na de eerste lockdown, waren retailers die hun klanten via verschillende kanalen konden onderhouden en waar de customer experience op verschillende manieren kon ingevuld worden.
De dynamiek in het retaillandschap is volledig omvergegooid door de pandemie. De grote steden en grote shopping centra noteren een dramatisch omzetverlies, de kleinere steden daarentegen doen het juist beter. Verwacht wordt dat als bedrijven het thuiswerkbeleid zullen opnemen in de strategie, en het traditionele retaillandschap zou daarvan kunnen profiteren. Juist in een thuiswerksituatie, zullen consumenten eerder geneigd zijn om tussendoor ‘even’ een boodschap te doen. Ook lokale retailers zullen daarvan profiteren.
Over ‘koop lokaal’ gesproken, momenteel wordt het sterk gesubsidieerd door de overheid. Verwacht wordt is dat eens die steunmaatregelen wegvallen, het sociale gevoel ook vrij snel zal verdwijnen. Daarom is het belangrijk in te zetten op de toegevoegde waarde die je biedt. Data verzamelen en het op een goede manier inzetten, wordt alleen maar belangrijker. Op moment je een tendens ziet aankomen, kan je daar strategisch op inspelen. Alleen op prijs het verschil maken, is niet langer houdbaar.
De boodschap is dus om te kijken waar je sterktes liggen en waar je offline en online complementair kunt zijn. Er liggen nog heel veel opportuniteiten om online leuke ervaringen te creëren. Een fysieke stock in de winkels kan een grote troef zijn naar de toekomst om lokale klanten zeer snel, niet de ‘next day’, maar binnen 5 minuten te kunnen beleveren. Omgekeerd is het voor andere retailers weer gemakkelijker dat consumenten in de winkel grote producten kunnen bestellen waarna deze aan huis afgeleverd worden. Nogmaals, het doel moet zijn een maximale experience. Er is niet één antwoord voor alle winkels. Je moet alles bekijken vanuit experience en convenience.
Over technische innovaties gesproken, wat zijn de laatste trends? We zien een duidelijke beweging richting cloud gebaseerde platformen en ‘as a service’ modellen. Een trend die voor Covid-19 al is ingezet, maar die nu in een versnelling geraken. Platformen worden veel meer flexibel en betaalbaarder. Volledige omnichannel oplossingen op enterprise niveau zijn nu ook voor niet enterprise bedrijven bereikbaar.
Ander ‘leuke’ ontwikkelingen zijn zogenaamde 'assisted sales' waarbij je het winkelmandje gemakkelijk kunt overhevelen van online naar offline. Ook in video zit wel degelijk een toegevoegde waarde. Denk aan een persoonlijke assistent die virtueel kan helpen bij het vervolledigen van je bestelling of persoonlijk (kleding)advies kan geven per videotool, bij voorkeur geïntegreerd in je webshop.
Aan de andere kant zijn bedrijven ook gebruik gaan maken van tools of middelen die al veel langer beschikbaar waren. Restaurants die een duidelijke mening hadden over thuisbezorgd platformen en zich er absoluut niet voor leenden, bleken zich er tijdens de lockdown massaal bij aan te sluiten. In het kader van ‘nood breekt wet’. Een hybride model zal blijven bestaan, om de consument een zo goed mogelijke convenience en experience te kunnen bieden.
We zijn met z’n allen vele jaren gegroeid in korte tijd. Voor sommige bedrijven is het een inhaalrace. Anderen die op koers lagen, zijn nóg sneller gaan groeien. Neemt niet weg dat er nog een aantal grote hinderpalen te nemen zijn om het allemaal efficiënter en beter te laten verlopen. De problematiek in de logistiek is door Covid-19 pijnlijk duidelijk geworden, maar ook in de achterliggende processen is er nog veel ruimte voor verbetering.
Achterliggende systemen van bedrijven zijn vaak heel hard verouderd, wat een kanaalswitch bemoeilijkt. Een goede geïntegreerde omgeving is dus cruciaal om klanten via alle kanalen aan je te kunnen binden en heel snel te kunnen schakelen. Het is de sleutel tot succes. Omnichannel werkt twee richtingen uit: van online naar offline en vice versa. Zoals gezegd, heeft Covid-19 wel voor een stukje bewustwording gezorgd. Bedrijven zullen meer gaan investeren en blijven werken aan hun flexibiliteit. Ze zullen uiteindelijk ook beter en sterker uit de crisis komen. Dat er een aantal tussenuit gaan vallen, is helaas onvermijdelijk.
Wil je hier meer over weten? Contacteer ons dan voor vrijblijvend advies, wij helpen jou graag!